Klachtenregeling op basis van de WLZ

Klachtenregeling voor cliënten met begeleiding en opvang op basis van de Wet Langdurige Zorg

Medewerkers van Neos willen je zo goed mogelijk helpen. Toch kan het voorkomen dat je ergens ontevreden over bent. Je kunt daarover een klacht indienen bij een van de twee onafhankelijke klachtenfunctionarissen. Dit zijn Jeroen van Lieshout en Wendy de Backer. Het doel is om jouw klacht naar ieders tevredenheid op te lossen. Hieronder lees je welke stappen je kunt zetten en hoe het werkt.

Indienen van een klacht

Als je een klacht hebt over de zorg die je krijgt of het gedrag van een Neos medewerker, dan kun je deze klacht voorleggen aan de betreffende persoon. Dat maakt het mogelijk om samen tot een oplossing te komen. Als je wilt, kan de leidinggevende van die persoon daarbij bemiddelen.

Wil je dit liever niet rechtstreeks bespreken of kom je er samen niet uit? Dan kun je met je klacht ook naar een van de twee onafhankelijke klachtenfunctionarissen gaan: Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer. Zij zijn in dienst bij het Adviespunt van Zorgbelang Brabant. Dat is een organisatie die opkomt voor iedereen die gebruik maakt van zorg. Achterop deze folder staat hun bereikbaarheid.

Termijn om te klagen

Een klacht moet je altijd schriftelijk indienen bij een van beide klachtenfunctionarissen en bij voorkeur zo snel mogelijk na de gebeurtenis waarover het gaat. De uiterste termijn is binnen 2 jaar. Alleen als de klacht (mede) te maken heeft met een verzoek tot schadevergoeding, dan is de uiterste termijn 5 jaar (de wettelijke verjaringstermijn).

Vragen

Heb je vragen aan Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer, dan kun je hen bellen van maandag t/m vrijdag van 09.00 – 17.00 uur. Maar voor het bespreken van je klacht komen Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer bij voorkeur naar jouw locatie.

Ontvangstbevestiging van de klacht

Van Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer krijg je uiterlijk binnen 3 werkdagen een ontvangstbericht van je klacht. Ook de persoon over wie de klacht gaat, ontvangt dit bericht.

Kosten

  • De klachtenbehandeling is voor jou en voor de beklaagde
  • Als je bijstand inroept kan dit kosten met zich

Welke klachten worden wel in behandeling genomen?

  • Je kunt een klacht indienen over handelingen, gedragingen en beslissingen van Neos(-medewerkers) die betrekking hebben op de zorgverlening aan Ook een vertegenwoordiger van jou kan dit doen. Dit geldt trouwens ook voor een nabestaande van je.
  • Als jouw vertegenwoordiger merkt dat Neos hem/haar niet als vertegenwoordiger beschouwt, kan hij/zij daar ook een klacht over

Welke klachten worden niet in behandeling genomen?

  • Voor klachten over een persoon die niet in dienst is bij Neos, kun je niet bij Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer terecht. Ze kunnen er in overleg met jou wel voor zorgen dat je klacht zorgvuldig wordt overgedragen aan deze persoon.

Het behandelen van een klacht

De behandeling van een klacht heeft als doel een bevredigende oplossing te vinden voor beide partijen.

De onafhankelijke klachtenfunctionarissen Jeroen van Lieshout en Wendy de Backer:

  • Adviseren je bij het indienen van de klacht
  • Kunnen je bijstaan bij het formuleren van de klacht
  • Kunnen je helpen zoeken naar een oplossing van de

Gecombineerde behandeling

Als je klacht gaat over zowel (een medewerker van) Neos als een (medewerker van een) andere organisatie, dan kunnen Jeroen van Lieshout en Wendy de Backer deze gecombineerd in behandeling nemen. De organisaties mogen de gecombineerde klacht ook gezamenlijk afhandelen. Dit mag niet leiden tot vertraging in de behandeling ervan. Jeroen van Lieshout en Wendy de Backer zien hierop toe.

Bemiddeling

Voordat Jeroen van Lieshout en Wendy de Backer een klacht in behandeling nemen, kijken ze eerst of jij en de beklaagde al hebben geprobeerd er in onderling overleg uit te komen. Is dat nog niet gebeurd, dan proberen ze eerst de klacht via bemiddeling op te lossen.

Hoor en wederhoor

Jeroen van Lieshout en Wendy de Backer passen hoor en wederhoor toe, dus ze vragen de beklaagde altijd om te reageren op jouw klacht. Jeroen van Lieshout en Wendy de Backer kunnen besluiten de klacht mondeling te behandelen. Dan krijgen jij en de beklaagde de gelegenheid om jullie standpunten nader toe te lichten. Samen met Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer kun je bepalen waar dit plaatsvindt.

De behandeling van jouw klacht vindt plaats op basis van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Als er wet- of regelgeving is die dit vereist, dan wordt jouw klacht gemeld bij de Raad van Toezicht van Neos.

Behandelingstermijn

Binnen 4 weken na indiening van de klacht brengt Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer advies uit. Hierin staan aanbevelingen aan de beklaagde en/of aan jou hoe de klacht opgelost kan worden en hoe jullie beiden dergelijke klachten in de toekomst kunnen voorkomen.

De beklaagde laat uiterlijk binnen 2 weken na het uitbrengen van dit advies weten wat hij/zij van deze aanbevelingen vindt. De beklaagde kan maximaal 4 weken extra tijd krijgen voor het vormen van dit oordeel. Dit kan alleen:

  • Met een motivering waarom er meer tijd nodig is
  • En als de beklaagde dit vóór het verstrijken van genoemde 2 weken schriftelijk meedeelt aan jou en Jeroen van Lieshout

Oordeel van de beklaagde

In het oordeel over de aanbevelingen moet de beklaagde altijd aangeven waarom hij/zij er zo over denkt. Hij/zij moet in elk geval aangeven welke beslissingen er worden genomen naar aanleiding van de klacht en binnen welke termijn maatregelen zijn gerealiseerd.

De beklaagde kan als volgt oordelen over de klacht:

  • Hij/zij vindt de klacht niet van toepassing op hem/haar:

d.w.z de beklaagde vindt dat de klacht niet aan hem/haar gericht moet zijn.

  • Hij/zij vindt de klacht wel van toepassing, maar niet
  • Hij/zij vindt de klacht wel van toepassing, maar gedeeltelijk niet
  • Hij/zij vindt de klacht van toepassing en ook

De beklaagde moet zijn/haar oordeel op tijd, volledig en met de inhoudelijke toelichting bij jou en Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer bezorgen. Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer ziet hier op toe.

Intrekken klacht

Als je de klacht intrekt, stopt Jeroen van Lieshout of Wendy de Backer met de behandeling ervan en bevestigt dit aan jou en de beklaagde.

Beroep

Als je niet tevreden bent over het oordeel van de beklaagde kun je je tot de  Geschillencommissie zorg in Den Haag wenden. Dit kan ook als jouw vertegenwoordiger vindt dat hij/zij ten onrechte niet mals jouw vertegenwoordiger is beschouwd. Je kunt je overigens ook rechtstreeks tot de Geschillencommissie zorg wenden als je in een zodanige situatie verkeert dat je je klacht redelijkerwijs niet bij Neos kunt indienen.

Het reglement van de Geschillen- commissie zorg vind je op de website: www.degeschillencommissie.nl.

Jeroen van Lieshout en Wendy de Backer:

  • Hebben een bemiddelende en adviserende/ ondersteunende rol
  • Dragen bij aan een goed verloop van de klachtenbemiddeling en klachtenafhandeling
  • Helpen de relatie en het vertrouwen tussen jou en de beklaagde weer te herstellen, omdat dit de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening ten goede komt
  • Geven geen oordeel over de problemen die jij en eventueel andere cliënten ervaren
  • Gaan altijd vertrouwelijk om met de informatie die ze krijgen
  • Zijn gericht op dialoog: samen met jou en betrokkenen een oplossing zoeken
  • Ondersteunen je bij de formele behandeling van je klacht via de interne klachtenprocedure als je daartoe besluit als de informele bemiddeling niet is gelukt.

En…

  • Zijn niet in dienst bij Neos
  • Zijn zelf niet betrokken bij de kwestie waar de klacht over gaat
  • Zijn gericht op het realiseren van een zo bevredigend mogelijke oplossing
  • Ondersteunen je als klager naar eigen inzicht en overtuiging; Neos of een andere (rechts)persoon mag hen geen in te nemen standpunt opdragen
  • Zijn vrij te handelen overeenkomstig de wet, hun geldende beroepsnormen en zonder inmenging door de beklaagde.

 

NU GEHOLPEN WORDEN

TOEGANG NEOS

Bij ons contactpunt kun je terecht om te praten over je situatie en om een oplossing te vinden. Neem gerust contact met ons op. We luisteren graag naar je.

Neem contact op