Klachtenprocedure

Alle medewerkers van Neos willen je zo goed mogelijk helpen. Toch kan het voorkomen dat je ergens ontevreden over bent. Je kunt daar een klacht over indienen.

Klachtopvang/klachtbemiddeling en klachtbehandeling

Met een klacht over Neos kun je twee wegen behandelen.

  1. Je kunt deze klacht voorleggen bij Neos. Medewerkers van Neos zoeken dan samen met jou naar een oplossing. We hebben het dan over klacht-opvang/klachtbemiddeling.
  2. Je legt de klacht voor aan een externe, onafhankelijke klachtencommissie. Mensen van buiten Neos nemen de klacht dan in behandeling. Dit is de weg van klachtbehandeling.

De keuze is aan jou. We adviseren je om voor klachtopvang/klachtbemiddeling bij Neos te kiezen. We willen je klacht namelijk graag in goed overleg met je oplossen. Het behandelen van klachten leidt namelijk tot verbetering van onze hulpverlening.

Waarover kun je een klacht indienen?

Je kunt een klacht indienen over handelingen, gedragingen en beslissingen van Neos en medewerkers. Zo’n handeling, gedraging of beslissing moet wel gevolgen hebben (gehad) voor jou persoonlijk.

Voorbeeld: Je vindt dat een medewerker onvoorzichtig omgaat met je persoonlijke gegevens. Of je vindt dat je ongelijk behandeld wordt op grond van jouw geloof of ras.

Wie kan een klacht indienen?

Je kunt als cliënt zelf een klacht indienen. Ook je wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde kan dit doen. Voor kinderen geldt het volgende: vanaf 12 jaar kunnen kinderen zelf een klacht indienen. Zijn ze jonger, dan moet een ouder of wettelijk vertegenwoordiger dit doen. Verder kunnen nabestaanden van een cliënt een klacht indienen over het gedrag van de instelling tegenover de cliënt.

Klachtopvang en klachtbemiddeling

Kan iemand mij bijstaan in de klachtenprocedure?

Je kunt iemand uitkiezen die je helpt met advies en/of ondersteuning tijdens de procedure. Dit kan iedereen zijn, bijvoorbeeld een andere cliënt, een familielid, een vriend(in) of een advocaat.

Ook de onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon staat tot je beschikking. Deze persoon is er voor cliënten van Neos die met vragen, onvrede of klachten zitten over de hulp die zij krijgen.

En dan is er nog de mogelijkheid om de bewoners- of cliëntenraad van jouw locatie of het Cliënten Punt te vragen je te adviseren.

Hoe zit het met geheimhouding en registratie?

Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht. Deze houdt in dat de gegevens die bij de opvang/bemiddeling en behandeling van de klacht zijn gebruikt, niet naar buiten mogen worden gebracht.

Alle klachten worden geregistreerd en jaarlijks anoniem in een verslag verwerkt. Als klager heb je te allen tijde recht op inzage in jouw klachtendossier.

Zijn er kosten aan verbonden?

Er zijn voor jou als cliënt geen kosten verbonden aan de klachtenprocedure. Moet je voor de klachtenbehandeling door de externe klachtencommissie reiskosten maken voor de hoorzitting? Dan worden deze door de ambtelijk secretaris van de externe klachtencommissie vergoed.

Klachtopvang

Als je een klacht hebt of ergens ontevreden over bent, kun je dit het best bespreken met degene die bij jouw klacht betrokken is. Een direct gesprek is vaak de snelste manier om tot een oplossing te komen.

Mocht dit niet lukken of vind je dit geen goede weg, dan kun je je altijd wenden tot de manager van de locatie of afdeling. Deze onderzoekt de klacht past zo spoedig mogelijk hoor en wederhoor toe. Samen met jou en de betreffende persoon of personen wordt vervolgens naar een oplossing gezocht.

Klachtbemiddeling

Ben je het niet eens met de afhandeling van jouw klacht door de manager van de locatie of afdeling, dan kun je je wenden tot de directie van Neos. De directie draagt er zorg voor dat je klacht zo spoedig mogelijk wordt onderzocht. Daarna wordt een besluit genomen.

Heb je een klacht over het handelen van de directie zelf (dus niet over het afhandelen van een klacht door de directie), dan kun je deze indienen bij de raad van toezicht van Neos. Je kunt de brief richten aan de voorzitter.

Klachtbehandeling

Kan ik mondeling of schriftelijk klagen?

Je kunt je klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen. Bij een medewerker of de manager van de locatie of afdeling kun je mondeling met jouw klacht terecht. Wil je dat de directie jouw klacht bekijkt, dan stel je je klacht op schrift en stuurt die ondertekend naar de directie. Is dit niet mogelijk, dan kun je de klacht mondeling indienen bij de directie, die vervolgens de klacht voor je op schrift stelt. Je dient de verslaglegging na jouw goedkeuring te ondertekenen en je ontvangt hiervan een afschrift.

Binnen welke termijn wordt mijn klacht behandeld?

De medewerker en/of de manager van de locatie of de afdeling handelen jouw klacht of onvrede zo spoedig mogelijk af, maar zeker binnen een termijn van vier weken. Mocht je daarna een klacht bij de directie indienen, dan duurt ook die procedure ongeveer vier weken. In die periode heeft degene over wie wordt geklaagd, de gelegenheid om te reageren op de klacht. Je kunt dan vervolgens weer commentaar geven op de reactie.

Ben je niet tevreden over de klachtopvang en/of klacht- bemiddeling, dan kun je je richten tot de externe, onafhankelijke klachtencommissie.

NU GEHOLPEN WORDEN

TOEGANG NEOS

Bij ons contactpunt kun je terecht om te praten over je situatie en om een oplossing te vinden. Neem gerust contact met ons op. We luisteren graag naar je.

Neem contact op